La nouvelle version 2000 des normes ISO 9000 ne va pas manquer de perturber bien des responsables qualité. Déjà, lorsqu’en 1994 les nouvelles normes de la série ISO 9000 sont entrées en vigueur pour remplacer les versions initiales de 1987, deux types de situations sont apparues dans les entreprises.

La situation la plus difficileà vivre était celle des entreprises qui avaient fait une démarche de certification contrainte et forcée, "à l’économie". Le plus souvent cette démarche s'effectuait sous la pression d’un client au poids en chiffre d’affaires incontournable ou d’une administration de tutelle. 

Les procédures et le système qualité mis en place répondaient alors strictement aux exigences de la norme internationale, mais rien qu’aux exigences de la norme. Pas de communication motivante vers le personnel, pas de mesures ni d’indicateurs qualité élaborés ou pertinents, des procédures peu judicieuses ou à la pédagogie pauvre, une politique qualité recopiée dans quelque manuel qualité d’un confrère, etc.

Certains consultants affirment que dans les milieux industriels confrontés à l’Assurance de la Qualité depuis une décennie, il sagit là de la moitié des entreprises. Pour d’autres, cela en concernerait les trois quarts.

Les opinions négatives qui ont parfois cours à l’égard de la Qualité n’ont pas d’autre origine. « ça ne sert à rien », « On fait du papier pour le papier », « La qualité s’est dégradée depuis qu’on est certifié », « Les procédures bloquent le travail »,…

A la précédente révision des normes (version 1987 / version 1994), ces entreprises ont été confrontées à une refonte complète de certaines parties de leur dispositif qualité.
D'autres entreprises, par contre, avaient effectué une démarche "intelligente", c’est à dire avaient cherché à répondre avant tout à l’esprit des normes dans un but d’amélioration bien réelle du fonctionnement de leurs services. Celles-ci avaient pris des dispositions de fond, allant parfois au-delà des exigences minimales formelles.

Pour un effort de quelques % supplémentaires au cours de leur démarche initiale et pour une réflexion un peu plus intense, d’une part ces entreprises ont tiré meilleur profit de leur démarche qualité incluant la certification, d’autre part elles se sont révélées prêtes à supporter aisément des évolutions du niveau des exigences qui s’inscrivaient dans leur propre logique de la Qualité.
Car l’ambition à terme des normes de la série ISO 9000 est bien d’amener les entreprises à la maîtrise totale de la qualité.

Les révisions successives des normes, qui se produisent tous les six ou sept ans, intègrent d’abord l’expérience universelle accumulée dans le domaine de l’organisation des systèmes de management de la qualité et la volonté de progrès dans un environnement très concurrentiel. Mais elles intègrent aussi des précisions successives apportées spécifiquement pour contraindre ceux qui jouent « au chat et à la souris » avec la norme, à appliquer sans détour les exigences de la Qualité.

Une difficulté du normalisateur est que plus l’exigence énoncée se précise et se referme, plus également l’universalité de la norme se restreint.
D’autres référentiels, plus exigeants que l’ISO 9001 - par exemple le QS 9000 des constructeurs automobiles américains - sont très spécialisés et de plus, associés systématiquement à une « Assurance de la Qualité Produit » qui ajoute aux exigences générales un suivi serré des résultats du produit. Les normes ISO 9001 ou 9002, en étant des référentiels ouverts d’objectifs, ou de moyens, et non pas de résultats, laissent, il est vrai, une assez grande latitude de forme, de style et d’intensité, à l’organisation interne pour atteindre la conformité par rapport aux exigences énoncées.

On sait bien qu’une entreprise qui produit une dizaine d’actions préventives par an est actuellement autant certifiable que celle qui en traite des centaines par le biais d’une animation de sa structure qualité élaborée et efficace.

L’approche organisationnelle reste la meilleure approche pour la qualité, y compris pour obtenir la certification ISO 9001 ou 9002. Ces normes sont en réalité des normes d’organisation et ceux qui en font l’approche dans l’esprit "contrôleur" ou auditeur "au minimum" devront réformer leur organisation tous les six ou sept ans, sous la contrainte normative, tout en tirant de ces démarches qu’ils rendent coûteuses un bénéfice minimal pour l’entreprise.

Les évolutions prévues dans la version An 2000 sont plus fondamentales que les précédentes et orientent délibérément vers la « qualité totale ». Ceux qui avaient compris auparavant ce qu’est la Qualité y trouveront une aide méthodologique plus élaborée et plus complète pour la développer dans leur entreprise, les autres vont souffrir une fois de plus !

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